Digitalisering ger nöjda kunder i PensionDanmark  

All kundhantering hos PensionDanmark sker i ett digitalt flöde mellan rådgivare, robotar och e-Boks. Det har resulterat i ökad kundnöjdhet bland medlemmarna.   

Bild på Flemming Tovdal Schmidt från PensionDanmark

Machine learning och robotar har betytt en minskning av de administrativa kostnaderna för PensionDanmarks kundrådgivning, vilket i slutändan är till fördel för medlemmarna. De får nu bättre rådgivning, snabbare service och svar på sina ärenden direkt i e-Boks.  

 

Enligt Flemming Tovdal Schmidt, chef över kundtjänst och IT hos PensionDanmark, kan man använda digitalisering för att skapa bättre interaktion med pensions- och försäkringskunderna: 

– Robotar och machine learning tar sig an allt det administrativa arbetet kring inhämtning av dokumentation till försäkringsärenden, något som tidigare var en tung och tidskrävande process för både våra medlemmar och rådgivare.  Det innebär att vi nu kan förenkla ansökningsprocessen för medlemmarna och frigöra resurser hos våra rådgivare för en mer direkt rådgivning och dialog med medlemmarna. 

 

T.ex. har tiden det tar för medlemmarna att ansöka om förtidspension kortats ned till två klick och en fullmakt, nu efter att vi digitaliserat flödet. Därefter verkar machine learning och robotteknik för att hämta all nödvändig dokumentation för behandling av ärendet. När ärendet är färdigbehandlat ger roboten svaret i medlemmens e-Boks. 

  

Tre stora fördelar 

Efterhand som det blir möjligt att samla in mer och mer information digitalt, kan försäkrings- och pensionsbranschen erbjuda bättre rådgivning. Något som PensionDanmark kan nicka igenkännande till. Enligt dem finns det tre stora fördelar med digitalisering och användning av machine learning och robotar: Det blir billigare, snabbare och enklare till fördel för kunderna.  

 

– Vi utvärderar hela tiden vår kundnöjdhet i förhållande till användningen av robotar. Här ger kunderna robotarna tummen upp, eftersom processen är så snabb och enkel. Samtidigt får vi mycket positiv feedback på våra rådgivares konkreta rådgivning. Det beror på att vi nu har automatiserat allt det ”slitgöra” som rådgivarna tidigare tog sig an. De kan nu istället fokusera på att ge varje enskild medlem en god rådgivning och upplevelse i en svår situation, som när det t.ex. handlar om en kritisk sjukdom, säger Flemming Tovdal Schmidt. 

 

Processerna kopplade till kritisk sjukdom är helt automatiserade och har lett till att tiden för ärendebehandling nu har kortats ned från 16 dagar till bara någon dag. 

 

Man använder fortfarande handpåläggning 

Även om PensionDanmark kraftigt har ökat sin användning av machine learning och robotar de senaste åren, behöver man fortfarande använda ”handpåläggning”. 
 
– Robottekniken hjälper våra rådgivare att vara bättre. De kompletterar varandra – därför blir det aldrig ett val mellan bara robotar eller människor. Det blir både och. Användningen av robotar gör det möjligt att hålla kostnaderna nere, så att vi samtidigt frigör tid till handpåläggning i vår kundkontakt, säger Flemming Tovdal Schmidt.