13-03-2018
Digitaliseringen gjør det enklere, raskere og billigere for bedrifter å kommunisere med kundene sine på chat, e-post, sms og sosiale medier. Mulighetene er mange. Men det er lett å gå seg vill i de ulike plattformene og tilbyderne av digital kommunikasjon. Vi gir deg gode råd på veien!

Bedrifter må trå varsomt når de skal velge hvordan de skal kommunisere digitalt med sine kunder. Balansen mellom kundetilfredshet, tilgjengelighet, sikkerhet og pris er krevende å finne.

e-Boks har 17 års erfaring innen sikker digital dialog. Hvert år distribuerer vi mer enn 400 millioner dokumenter og vi er ekperter på digital brukeratferd, trender og kommunikasjon.

Her er våre elleve steg til hvordan din bedrift kan oppnå effektiv og sikker digital kundekommunikasjon. 

1. Kartlegg behov
Finn ut hva som kjennetegner kundekommunikasjonen og hva kunden ønsker og forventer, slik at dere vet hvilke løsninger dere trenger. Deling av store filer krever en helt annen løsning enn ren meldingsutveksling. Sensitiv informasjon krever andre løsninger enn offentlig. Dersom kundene ønsker å kommunisere på e-post - ikke invester i en chat-løsning. 

2. Sikkerhet først
Jo mer som skjer digitalt, desto viktigere blir sikkerheten. Det finnes mange historier om sensitiv informasjon som blir stjålet gjennom digitale platformer. En hacker kan sitte tusenvis av kilometer unna og stjele sensitiv informasjon fra norske bedrifter. Hvordan øke informasjsjonssikkerheten? Alle medarbeidere bør få opplæring i informasjonssikkerhet som er tilpasset de oppgavene de jobber med. Bedriften må forstå hva som er verdt å beskytte. Velg sikre løsninger.

3. Er løsningen GDPR-kompatibel?
GDPR, EUs nye personvernsregler, blir norsk lov fra mai 2018. Regelverket stiller strenge krav til bedrifters håndering av persondata. Virksomheter risikerer store bøter desom ansattes og kunders personopplysninger ikke blir behandlet riktig. Planlegg overgangen til de nye reglene nå – og vit at hvis du velger e-Boks er du sikker! Les mer om GDPR.

4. Etablerte aktører gir trygghet
Det kan være lurt å velge en etablert tilbyder av kommunikasjonsløsninger. Etablerte aktører, som e-Boks, gir trygghet.

5. Vær tilgjengelig
Kunder forventer svar. Raskt. Tilby kun kontaktpunkt dere har kapasitet til å tjene. Fjern alle blindveier. Dersom bedriften ikke har kapasitet til å drifte chaten, ikke tilby den som en mulighet. Det vil lede til mye frustrasjon hos kunden.

6. Ha en klar ansvarsfordeling
Hvem har det overordnede ansvaret for kundekommunikasjonen? Daglig leder, salgssjef, eller kundeservice? Ansvarsfordelig sikrer at de ulike kontaktpunktene er betjent, noe som igjen sikrer tilgjengelighet og kundetilfredshet.

7. Inkluder IT-avdelingen
IT-avdelingen må involveres i prosjektet helt fra starten fordi kundekommunikasjon er en forretningskritisk del av virksomheten, og det er avgjørende at løsningen man velger fungerer sammen med bedriftens øvrige IT-løsninger. I tillegg oppstår det utfordringer med alle digitale løsninger og IT-systemer fra tid til annen. Da er det viktig at IT avdelingen har kunnskap om og er oppdatert på systemet, samt har kapasitet til å løse de problemene som dukker opp.

8. Felles retningslinjer for god kommunikasjon
Etabler felles normer og regler for hvordan bedriften kommuniserer med kundene. Det inkluderer konfidensialitet, lagring av sentitiv informasjon, valg av kommunikasjonskanal, og ordlyd.  

9. Automatiser de vanligste henvendelsene
Hyppige henvendelser med standardiserte svar? For å ønngå unødvending resurssbruk er det lurt å automatisere responsen. Prøv en chat-bot eller en FAQ på nettsidene. 

10. Prøvekjør nye løsninger
Lovnad om brukervennlighet, systemkompatibilitet og fancy funksjoner kan være lokkende. Men husk å spørre om en testmåned eller to før dere signerer. Det er ikke sikkert systemet fungerer slik det blir presentert. 

11. Forstå prising av løsingene
IT-løsninger kommer ofte i ulike priskategorier. Før man binder seg til en ny løsning er det viktig å forstå prisingen. Mange opplever skjulte kostnader i etterkant av kjøpet. Er det en abonnementsløsning? Betaler dere per ansatt? Og er all funksjonalitet inkludert i pakken?