11-06-2018

Kampen om å bli best på kunstig intelligens fortsetter i 2018, og flere selskaper jobber nå for å se hvordan AI kan brukes for å utvikle løsninger for kundekommunikasjon som blir smartere desto mer de brukes.  

En chat-funksjon er ikke noe nytt for dagens forbrukere og for morgendagens kunder vil det å kunne chatte med bedriftene, når og hvordan de vil, være en selvfølge. Tall fra Kantar TNS viser at bruken av digital kundedialog slik som chat ikke er noe nytt i kundedialogen, men at utbredelsen har økt de siste årene. I 2011 kom syv av ti henvendelser til norske kundesentre over telefon. I fjor hadde antallet sunket til 57 prosent, og blitt erstattet av digitale løsninger som e-post og chat. Flere av e-Boks’ kunder bruker allerede chat-løsningen som er integrert i e-Boks, og interessen er økende.

Stadig flere chatbots

Men chat løser ikke alle problemene. Har man for få kundebehandlere blir ventetiden lang og kundene misfornøyde. Nettopp derfor øker bruken av chatbots. En chatbot er enkelt forklart en programvare som kan kommunisere med brukeren, med Siri fra Apple som det mest kjente eksempelet. Det finnes mange ulike typer chatbots, og stadig flere bruker kunstig intelligens slik at de lærer nye ting for hver oppgave de utfører.

Det finnes i hovedsak tre ulike typer Bot’er:

  1. Regelstyrt Bot (basert på et sett med regler og forhåndsdefinerte kommandoer)
  2. Automatisk AI Bot (bruker maskinlæring og kunstig intelligens)
  3. «Group Bot», med undergruppen Information Bots (kan også bruke maskinlæring og kunstig intelligens, men har en mer dynamisk tilnærming når det er hensiktsfullt å tillate en toveis dialog mellom bedrift og kunde

AVO Consulting har sett på bruken av chatbots i kundebehandling og trekker frem Group Bots som den mest spennende utviklingen i markedet. Den største fordelen er at chatbotene kan tolke informasjonen man får fra kunden, og «mate» programvareroboten med oppgaver. Et eksempel kan være å oppdrette et nytt medlemskap eller øke en datapakke for en bestemt periode. Ved å løse slike trivielle oppgaver frigjøres tiden til tradisjonelle kundebehandlere som kan fokusere på andre, og mer krevende problemer som robotene ikke løser riktig enda. e-Boks har per i dag ikke tatt i bruk chatbots i sine løsninger for kundekommunikasjon, men vurderer løpende hvorvidt dette vil integreres i fremtidige versjoner.

Fortsatt en vei å gå

Det å være digital betyr ikke nødvendigvis at man har lykkes med kundeservicen. Roboter som ikke forstår problemet de står overfor eller kommer med feil løsninger kan ha en større negativ påvirkning på opplevelsen enn ventetiden i køen. I Norge har man også hatt problemer med språket da dialekter og andre språklige variasjoner har skapt forvirring. Dette er derimot i ferd med å endre seg, og robotene har begynt å plukke opp signaler på når kundene blir irritert, og kan da sette kunden over til en menneskelig behandler.

Hva med sensitiv personinformasjon?

En utfordring i all kundeservice er hvordan bedriften løser håndtering av sensitive personopplysninger. De fleste bedrifter velger å håndtere dette i en 1:1 dialog slik at sensitiv informasjon ikke kommer på avveie.

Tre råd når du skal velge en løsning for kundekommunikasjon  

1: Gjør en grundig behovsanalyse som også er robust i årene som kommer

2: Velg en løsning som er enkel å integrere med bedriftens eksisterende it-system

3: Identifisér relevante leverandører som har erfaring med tilsvarende løsninger

Les mer om hvilke løsninger e-Boks tilbyr innen sikker kundekommunikasjon

 

Har du spørsmål om e-Boks, kan du gjerne kontakte e-Boks Norge, på tlf. +47 22 89 85 00, eller på e-post salg@e-boks.no.