07-08-2018

Et kig i krystalkuglen, når det kommer til fremtidens brugersupport, afslører, at brugerne i højere grad foretrækker at hjælpe sig selv. Derfor satser e-Boks bevidst på at understøtte self-services-support – og har allerede nu introduceret chat-support.

e-Boks vil i fremtiden tilbyde brugerne flere muligheder for self-service, når det kommer til brugersupport. Derfor var et skifte til en ny support-platform en nødvendighed for at understøtte den målsætning. ”Vi havde brug for et moderne supportværktøj, der kunne understøtte self-service. Derfor skiftede vi supportplatform til Zendesk for cirka halvandet år siden,” fortæller Tobias Høyer Engelhardt, Head of Service Delivery Management i e-Boks, og uddyber: ”Når vi har spurgt brugerne om, hvordan de foretrækker at blive supporteret, svarer de i overvejende grad, at de foretrækker selv at kunne finde svar. Derfor er det en klar strategi i e-Boks at effektivisere vores digitale univers i den retning, så det understøtter det, brugerne efterspørger”.

Omnichannel-support

e-Boks supportplatform Zendesk understøtter udover muligheden for self-service også såkaldt omnichannel-support. Det betyder direkte oversat “alle kanaler” og handler om at kunne kommunikere med kunden via alle tænkelige digitale kanaler. ”Vi havde brug for et mere fleksibelt værktøj. Zendesk gør det muligt at benytte flere kanaler til samme sag. For eksempel kan en bruger nu starte ”sin sag” med et telefonopkald, fortsætte på e-mail og måske slutte på chat”, siger Tobias. 

Brug af chats og bots

Brugen af bots og chat til brugersupport er på manges læber. Skiftet til platformen Zendesk var første skridt i e-Boks rejse mod at opgradere det digitale univers i den retning. Og i starten af 2018 introducerede e-Boks chat som supportfunktion netop for at imødekomme brugernes behov. ”Kan brugernes problem løses med et spørgsmål over chat eller en enkelt søgning online, foretrækker de det. Den nye platform gør det muligt for brugerne hurtigt at finde svar selv. De kan blandt andet indmelde deres problemer direkte på vores site og søge svar i vores vidensdatabase,” siger Tobias. Zendesk understøtter brugen af bots som supportfunktion. Der kommer dog til at gå et stykke tid, før e-Boks er klar med brugen af bots som supportværktøj.

Vil du I kontakt med e-Boks brugersupport, så kig her.