11-11-2015

Nordea Liv & Pension er i efteråret 2015 gået over til at sende dokumenter ud via e-Boks. Målet med den digitale kommunikation er først og fremmest at sikre høj tilfredshed hos kunderne. Adm. direktør Steen Michael Erichsen fortæller her om sammenhængen mellem øget digitalisering og bedre kundeoplevelser.

 

Den 29. september 2015 gik Nordea Liv & Pension i luften med e-Boks. Det betyder, at pensionsselskabets kunder fremover kan modtage deres pensionsdokumenter digitalt.

Selvom der er en økonomisk gevinst ved at gå fra brevpost til e-Boks, er det ikke den sparede porto, der har været den afgørende faktor for selskabets beslutning:

"Det digitale er en meget væsentlig del af vores kunderejse, og vores digitale strategi sigter kort fortalt mod at gøre kunderne gladere og mere tilfredse. 90% af Danmarks befolkning er kommet på e-Boks i forbindelse med det offentliges overgang til Digital Post, og det er indlysende, at befolkningen også ønsker digital kommunikation fra private afsendere," fortæller Steen Michael Erichsen, adm. direktør i Nordea Liv & Pension. Han fortsætter:

"Pension kan være et blankettungt område, og det betyder meget for tilfredsheden, at kunder kan modtage og returnere dokumenter elektronisk på kort tid. I de kommende år vil vi derfor ændre vores dokumenter, så de kan være digitale, og aftaler skal også kunne underskrives digitalt."

Op til 90% digitalt om tre år

I første omgang vil Nordea Liv & Pension sende skatteindberetninger og pensionsoversigter ud i e-Boks. Det er dokumenter, som er vigtige for mange kunder. Fremover vil mere og mere post komme via e-Boks. Ambitionen er, at 80-90% af kommunikationen bliver leveret i digitale kanaler i løbet af de næste 36 måneder.

Overgangen til digital kommunikation giver flere fordele, både hvad angår effektivitet, kundeoplevelse og miljøhensyn.

"I en del år har vi set på bunken af fysisk returpost, og det er rart at konstatere, at al post når frem nu, når posten leveres til e-Boks. Det er en mere effektiv kommunikationskanal. Derudover har brugen af digital kommunikation sat gang i en stille revolution hos os, for når vi kommunikerer digitalt, bliver vi tvunget til at kommunikere  mere kortfattet. Det giver en bedre kundeoplevelse. Det spiller også en rolle for os, at vi belaster miljøet så lidt som muligt, fordi der både spares på papiret og hele logistikken omkring distributionen," siger Steen Michael Erichsen. 

Kunder ønsker valgmuligheder

Nordea Liv & Pension oplever generelt, at kunderne ønsker flere valgmuligheder i forhold til kontakt. De efterspørger digital selvbetjening og rådgivning online, fordi det ofte giver en kort og enkel proces. Men der er også stadig et behov for møder med rådgiveren. Det er et både-og, ikke et enten-eller:

"Pensionsområdet er komplekst, og vi er der, når kunden har brug for det. Nogle kunder vil være meget tilfredse med et onlinemøde med rådgiveren, når det passer dem. Andre vil have behov for at mødes fysisk på bestemte tidspunkter i deres liv, f.eks. for at tale begunstigelse," fremhæver Steen Michael Erichsen.

Nordea Liv & Pensions samarbejde med e-Boks er indgået via Nets.

***

Fakta om Nordea Liv & Pension

Nordea Liv & Pension er et af Danmarks største livs- og pensionsforsikringsselskaber med godt 330.000 kunder og 450 medarbejdere. Selskabet er en del af Nordea-koncernen, der er den største kapitalforvalter i Norden.