Codan: Fler kunder började efterfråga en lösning för digital kommunikation
Det behöver inte bara innebära nackdelar att låta andra gå före när det gäller digital kommunikation. Det danska försäkringsbolaget Codan har dragit nytta av användarnas digitala mognad, och införandet av e-Boks som standard för sina kunder har enbart bidragit positivt till kundupplevelsen.
I slutet av 2016 gick Codan som ett av de sista försäkringsbolagen i Danmark över till att skicka kundernas post digitalt. Övergången till digital kommunikation föregicks av en längre period av analyser, som visade att det fanns flera skäl att undersöka de nya möjligheterna. Det berättar Camilla Amstrup, som i egenskap av Personal Lines Director på Codan har haft det övergripande ansvaret för projektet.
– Först och främst visade vår business case en konkret besparing när kostnaderna för porto och hantering vid fysiska utskick jämfördes med e-Boks. Eftersom försäkringsbranschen är en dokumenttung bransch såg vi en stor potential att optimera verksamheten genom att effektivisera olika processer. Slutligen kunde vi tydligt se att fler kunder började efterfråga en lösning för digital kommunikation, och vi ville gärna erbjuda dem en modern kundupplevelse, säger hon.
Codan kände redan till e-Boks som en välrenommerad och beprövad kanal, så det var naturligt att utvärdera det här alternativet som en potentiell kommunikationsform. Försäkringsbolaget genomförde först en förstudie 2015, därefter ett test 2016, och vid årsskiftet 2016/2017 lanserades lösningen.
Digital post som standard
Att vara "last mover" inom digital kommunikation har visat sig ha några klara fördelar. Inte minst har Codan kunnat dra nytta av en stor digital mognad hos kunderna. Företaget har därför valt att göra anmälningen till e-Boks obligatorisk för kunderna via en ändring i affärsvillkoren. Det betyder att Codans privatkunder automatiskt får försäkringsposten via e-Boks, om de inte själva aktivt inaktiverar funktionen.
Självbetjäning ger färre samtal
Codans e-Boks-lösning har nu körts i knappt ett år, och flera dokument har löpande flyttats över till digitalt utskick. Som en del i processen har alla kundbrev gåtts igenom, och man har rensat upp och förnyat bland de många dokumenten. När Camilla Amstrup ser tillbaka på de fördelar som Codan ville uppnå har förväntningarna blivit uppfyllda.
– Vi har fått många positiva reaktioner från kunderna. Självbetjäningen har blivit smidigare, och vi kan till exempel se att det har minskat antalet samtal till vår support, eftersom kunderna själva kan hitta instruktionerna i e-Boks, förklarar hon.
Förståelse för verksamheten
De goda erfarenheterna har gjort att man nu överväger hur plattformen kan utvecklas vidare för att främja Codans strategi och möjligheten till ytterligare effektivisering genom digitala kundfunktioner. e-Boks bidrar som aktiv rådgivare och inspiratör i den här processen.
– Framöver vill vi gärna fokusera ännu mer på den bekvämlighet det innebär att kunden kan samla allt och nå det med några få klick. Vi undersöker bland annat möjligheten att genomföra betalningar via e-Boks, även om vi inte har fattat några beslut kring om det ska byggas in ännu, understryker Camilla Amstrup, och tillägger:
– Vi uppskattar att e-Boks visar oss vilka möjligheter som finns – med utgångspunkt i en förståelse för vår verksamhet och de specifika utmaningar och krav som gäller för vår bransch. De kan även bidra med insikter om kundernas digitala beteende, som vi i vår tur kan använda för att förbättra kundupplevelsen ytterligare.
Läs mer om e-Boks olika lösningar här.