Digitalisering gir tilfredse kunder i PensionDanmark

All kundehåndtering i PensionDanmark skjer i en digital strøm mellom rådgivere, roboter og e-Boks. Det har resultert i økt kundetilfredshet blant medlemmene.

Picture, Flemming Tovdal Schmidt, PensionDanmark

Maskinlæring og roboter har betydd en reduksjon i administrasjonskostnader i PensionDanmarks kunderådgivning, som i siste ende er en fordel for medlemmene. Nå får de bedre rådgivning, raskere service og svar på sakene sine direkte i e-Boks.

 

Ifølge Flemming Tovdal Schmidt, direktør i PensionDanmark for kundeservice og IT, kan digitalisering brukes til å skape en bedre samhandling mellom pensjons- og forsikringskundene:

 

– Roboter og maskinlæring tar seg av alt det administrative arbeidet i forbindelse med å innhente dokumentasjon til forsikringssaker. Før var dette en tung og tidkrevende prosess både for medlemmene våre og rådgiverne. Det innebærer at vi nå kan forenkle søkeprosessen for medlemmene og frigi ressurser hos rådgiverne til den mer direkte rådgivningen og dialog med medlemmene.

 

For eksempel er søkning om førtidspensjon for medlemmene kortet etter at arbeidsflyten ble digitalisert, ned til to klikk og en fullmakt. Etter dette sørger maskinlæring og robotteknologi for å innhente den nødvendige dokumentasjonen til behandling av saken. Når saken er ferdigbehandlet, leverer roboten svaret i medlemmets e-Boks.

 

Tre seiere å hente

Etter hvert som det er mulig å hente mer og mer informasjon digitalt, kan livs- og pensjonsbransjen tilby en bedre rådgivning. Noe PensionDanmark kan nikke gjenkjennende til. For dem er det tre klare seiere ved digitalisering og bruk av maskinlæring og roboter. Det blir billigere, raskere og enklere til gavn for kundene.

 

– Vi evaluerer kundetilfredsheten fortløpende i forhold til bruken av roboter. Her gir kundene robotene en tommelfinger opp, fordi prosessen er gjort enkel og rask. Samtidig får vi mange positive tilbakemeldinger om rådgivernes konkrete rådgivning. Det skyldes at vi automatiserer "grovarbeidet", som rådgiverne tok seg av tidligere. I stedet kan de nå fokusere på å gi medlemmet en god rådgivning og opplevelse i en vanskelig periode, hvis det for eksempel handler om en kritisk sykdom, sier Flemming Tovdal Schmidt.

 

Prosessene som angår kritisk sykdom er helt automatiserte og har ført til at saksbehandlingstiden har blitt redusert fra 16 dager til bare noen få dager i dag.

 

Bruk for varme hender

Selv om PensionDanmark har satset kraftig for maskinlæring og roboter i de seneste årene, er det fremdeles bruk for "varme hender": – Robotteknologi er med på laget til rådgiverne. De utfyller hverandre, og derfor blir det aldri et valg mellom bare roboter eller mennesker. Det blir et både/og. Bruken av roboter gjør det mulig å holde omkostningene nede, slik at vi samtidig kan få frigjort varme hender i kundekontakten vår, sier Flemming Tovdal Schmidt.

 

For ytterligere informasjon kontakt Odd Gunnar Olsen, daglig leder i e-Boks Norge, e-post: ogo@e-boks.no, tel: +47 483 15 720