Flere kunder ønsker en løsning for digital kommunkasjon
Det er ikke bare ulemper forbundet med å la andre gå i bresjen for digital kommunikasjon. Det danske forsikringsselskapet Codan har stor glede av brukernes digitale modenhet, og det å innføre e-Boks som standard for sine kunder har bidratt positivt til kundeopplevelsen.
Ved slutten av 2016 gikk Codan, i Danmark, over til å sende post til kundene via e-Boks. Skiftet til digital kommunikasjon kom etter en lang periode med vurderinger på forhånd. Overveielsene våre viste at det var flere gode grunner til å utnytte seg av de nye mulighetene. Det forteller Camilla Amstrup, som i kraft av å være Personal Lines Director i Codan har hatt det overordnete ansvaret for prosjektet.
«Først og fremst viste business-casen-vår konkrete besparelser når kostnadene knyttet til porto og emballasje ved fysisk utsendelse ble sammenliknet med e-Boks. Videre er forsikringsbransjen en dokumenttung bransje, og vi så et potensial for å optimalisere driften ved å effektivisere visse prosesser. Endelig kunne vi se at markant flere kunder begynte å etterspørre en løsning for digital kommunikasjon, og vi ville gjerne tilby dem en moderne kundeopplevelse,» sier hun.
På forhånd kjente Codan e-Boks som en vel ansett og gjennomprøvd kanal, så det var naturlig å gå inn og vurdere det som en mulig kommunikasjonsform. Forsikringsselskapet gjennomførte en første forhåndsanalyse i 2015 og deretter en test i 2016. Ved årsskiftet 2016–2017 ble løsningen lansert.
Digital post som standard
Codan har nytt godt av stor digital modenhet på kundesiden. Selskapet har derfor valgt å endre avtalevilkårene og gjøre det obligatorisk for kundene å melde seg på e-Boks. Det betyr at Codans privatkunder automatisk mottar post som gjelder forsikringene deres, via e-Boks med mindre de aktivt gjør et annet valg.
«Det har gått utrolig smertefritt å få kundene til å akseptere dette skiftet. Kundene får selvfølgelig beskjed om at posten deres kommer i e-Boks, og det har vært enklere for dem» forklarer Camilla Amstrup.
Selvbetjening gir færre oppringinger
Codans e-Boks-løsning har nå vært i drift i et knapt år, og flere dokumenter er løpende flyttet over til digital utsending. Som en del av prosessen har alle kundebrev blitt gjennomgått, og de mange dokumentene er fornyet og ryddet opp i. Og når Camilla Amstrup ser tilbake på de fordelene Codan ønsket å oppnå, har forventningene holdt stikk.
«Vi har fått mange positive reaksjoner fra kundene. Selvbetjening har blitt enklere, og vi kan for eksempel se at det er færre oppringinger til support fordi kundene lettere finner avtalene sine i e-Boks,» forklarer hun.
Skal forstå virksomheten
Erfaringene har gjort det naturlig å vurdere hvordan plattformen kan bygges ut slik at den understøtter Codans strategi og muligheten til ytterligere effektivisering gjennom digitale kundereiser. I den prosessen bidrar e-Boks som aktiv rådgiver og inspirator.
«Framover kommer vi til å fokusere enda mer på at det skal være lettvint for kunden å ha alt samlet og kunne nå det med et klikk. Vi er oppmerksomme på mulighetene e-Boks tilbyr» understreker Camilla Astrup og tilføyer:
«Vi legger vekt på at e-Boks viser oss hvilke muligheter som finnes – ut fra en forståelse av vår virksomhet og de særlige utfordringer og krav som gjelder for bransjen. De kan også bidra med innsikt i kundenes digitale atferd, som vi så kan bruke for ytterligere å forbedre kundeopplevelsen.»
Les mer om e-Boks sine løsninger her
Har du spørsmål om e-Boks: salg@e-boks.no