04-01-2017

Teknologisk utvikling og endret kundeadferd har gjort de tradisjonelle bankfilialene utdaterte. Unødvendige. Likevel tviholder en del banker på filialene og forsøker å modernisere dem. Med dagens digitaliseringstempo kan det bli skjebnesvangert å holde fast ved gamle mønstre. Banken slik vi kjenner den er død. Hva må bankene gjøre for å ruste seg for fremtiden? Hvordan ser fremtidens bank ut? 

fremtidens-bank-no_mini.jpg

 

Nordisk forsprang

Som følge av digitaliseringen endres forbrukernes krav til banken og dens tjenester. Kundene forventer at banken kjenner dem og tilpasser tjenestene til deres behov. Nordiske banker er blant verdens fremste når det kommer til digitalisering. I Danmark åpnet nylig en heldigital bank, Lunar Way. Selskapet tror ikke på fysiske filialer og kommuniserer utelukkende med kundene gjennom mobilen. Banken er personlig og kundene får akkurat den servicen de ønsker, verken mer eller mindre. I Norge forventes det utvidet bruk av roboter i for eksempel bankenes kundekontakt og at dette vil ta over stadig flere jobber fremover. Dette er gode eksempler på hvordan bankene tilpasser seg, og møter forbrukerne på deres premisser. Men det vi ser i dag er bare begynnelsen.

I tiden fremover vil digitaliseringsfarten øke. Det er nå det gjelder å henge med i svingene. Digitale verktøy gir enorme muligheter for bankene til å være innovative i utformingen av banktjenestene. Ved Mastercards hovedkvarter i Dublin jobber de ansatte med en ny robottjeneste for bankene, kalt Chatbot. Tjenesten er en AI-plattform hvor kundene hurtig og enkelt kan få den hjelpen de trenger, f.eks. å kartlegge eget forbruk på mat over en periode, eller varsle deg når du har brukt for mye.

Markedet åpner seg

Bankene kjemper ikke bare en kamp mot hverandre. De siste årene har vi sett flere eksempler på hvordan andre nye aktører beveger seg inn på bankmarkedet. I Norge har dagligvarekjeden Rema 1000 startet med forsikring, og flyselskapet Norwegian har etablert Norwegian Bank der kundene får bonuspoeng når de bruker bankens kredittkort som kan brukes til å kjøpe flybilletter. I Pakistan har Telenor gjennom et lokalt samarbeid åpnet den første filialløse banktjenesten i landet, Easy Pasia. De tradisjonelle bankene er derfor under et enormt press for å fornyes og tilpasse seg kundenes nye behov. På toppen av dette utfordres bankene av aktører som Apple, Samsung og Facebook som alle kommer til å lansere betalingstjenester i tiden som kommer – blant annet som følge av PSD2-direktivet.

Så hva kreves av fremtidens bank?

Fordelen med teknologisk utvikling er at det skaper store muligheter for de som velger å bruke den. Vinnerne i morgendagens banksektor mestrer heldigitale og personlige tjenester. Den kommuniserer med kundene på deres premisser, på de arenaene kunden selv velger. For å få til dette må bankene i større grad gå sammen med teknologileverandører i markedet og bruke dette samarbeidet til å sikre egen overlevelse og fortsatt relevans for kundene. Konkurransen kommer til å intensiveres, og kampen om kundene øker. Vinneren blir den som utvikler de mest kundevennlige og sikre løsningene, og som samtidig driver virksomheten på en ansvarlig måte. En bank som tilpasser seg individuelle behov skaper tillitt og vinner morgendagens kunder.