16-11-2016

Teknologi blir en stadig viktigere del av hverdagen, og preger også forbrukernes forventninger til din bedrift. Hvor forberedt er ditt selskap på den nye forbrukeren og deres flytende forventninger?

flydende-forventninger-1.jpg

Uante muligheter

Digitalisering kommer til å drastisk endre måten bedrifter opererer på. Selskaper forsvinner og nye selskaper oppstår. Men i stedet for å ta et steg tilbake og se på hvordan digitalisering kan hjelpe bedriftene til bedre resultater, uroer mange seg for hvilken negativ påvirkning digitalisering og økt global konkurranse vil ha på bunnlinjen. Økt mobilitet og digitalisering gir uante muligheter for bedrifter – hvis man makter å bruke det.

Tredje generasjon digitalisering

Samtidig som arbeidsmarkedet endrer seg, ser vi store endringer i kravene som stilles fra forbrukerne. I en rapport fra Fjord og Accenture argumenteres det for at vi nå er inne i tredje generasjons digitalisering. Denne generasjonen, kalt living services, representerer en ny måte å oppleve teknologi på fordi den er rundt oss til enhver tid og påvirker måten vi tenker på. Forbrukere og maskiner knyttes nærmere til hverandre; menneske til menneske, menneske til maskin, og maskin til maskin. Dette stiller stadig større krav til mobilitet og tilkoblingsmuligheter og til selskapene vi velger å lytte til. Bare de selskapene som tilpasser seg vil kunne være med videre.

Flytende forventninger

Det er spesielt liquid expectations, eller flytende forventninger, Fjord mener vil kjennetegne fremtidens forbruker. Med flytende forventninger mener man at kundens forventninger flyter over fra én bransje til en helt annen. Dette betyr at selskapene får konkurranse fra helt uventede hold, fra bransjer man ikke har sett på som konkurrerende før. Årsaken er at konkurrentene, gjennom digitalisering, kan tilby opplevelser som ligner på din, selv om produktet eller tjenesten er helt forskjellig. The Economist (Mai, 2015) bruker reise-tjenesten Uber som eksempel på disruptiv innovasjon som vil påvirke forbrukernes forventing til andre bransjer. Med Uber er betalingen gjennomført i det du lukker bildøren. Det er altså ikke bare teknologien i taxinæringen Uber har revolusjonert, men heller fundamentale endringer ved det å reise fra A til B. Fremtidens brukere vil nå forvente de samme betingelsene i helt andre bransjer –  slik som når de går på restaurant, eller besøker legen. Dette åpner nye muligheter for Uber, slik som influensavaksine gjennom UberHealth, eller take-away mat gjennom UberEats. Slik innovasjon åpner opp konkurransen i flere markeder og selskapene må følge med i utviklingen.

Fra utsiden og inn

Det er avgjørende at selskaper klarer å tilpasse seg de nye forventningene fra forbrukerne, uansett hvilken bransje man befinner seg i. Baiju Shah og John Green, skribenter i The Economist, argumenterer for at selskapene må se på konkurranse fra utsiden og inn. Med dette mener de at man skal tenke på den rollen ditt produkt, eller din tjeneste spiller i forbrukerens liv, og ikke hvilken plass det tar opp i på en hylle eller som en applikasjon på telefonen. Klarer man dette kan man redefinere sitt eget konkurransegrunnlag og vokse ut av tradisjonelle industri-grenser.

Hvordan blir du fremtidens vinner?

Flytende forventninger kommer til å prege fremtidens forbruker. Selskaper som tilpasser seg denne utviklingen kan bruke digitalisering og flytende forventinger som et konkurransefortrinn. Dette gir selskapene kontroll over brukerens opplevelse, og sikrer lojalitet og fremtidige salg.

Tre tips for fremtiden

1: Tenk på den rollen ditt selskap spiller i forbrukerens liv. Skap nye opplevelser ut i fra denne

2: Bruk digitalisering som en mulighet til å være tilgjengelig for dine kunder hele døgnet, hver dag

3: Når stadig mer av kommunikasjonen skjer digitalt, skjerpes kravene til sikker håndtering av informasjonen. Sørg for å ha robuste løsninger som gjør bedriften sikker også mtp fremtidig lovgivning.