20-03-2018
Digitaliseringen gör det enklare, snabbare och billigare för företag att kommunicera med sina kunder via chatt, e-post och sociala medier till exempel. Men det är lätt hänt att man går vilse bland alla plattformar och leverantörer.
Företag bör gå varsamt fram när de väljer hur de vill kommunicera digitalt med sina kunder. Balansen mellan kundnöjdhet, tillgänglighet och pris är viktig och inte alltid helt enkel att hitta.

e-Boks har över 16 års erfarenhet inom säker digital dialog. Varje år distribuerar vi 400 miljoner dokument. Vi är experter på digitala användarbeteenden, trender och kommunikation.

Här kommer våra 11 tips på hur ditt företag kan uppnå effektiv och säker digital kommunikation med era kunder.

1. Kartlägg behovet
Ta reda på vad som kännetecknar kundkommunikationen idag och vad kunden förväntar sig och vill ha – då får ni en bättre uppfattning om vilka lösningar som faktiskt behövs. Olika behov kräver olika lösningar, så att utgå från kundens perspektiv är både klokt och effektivt. Om kunderna vill kommunicera via e-post, investera då inte i en chattlösning.

2. Säkerheten först
Ju mer kommunikation som sker digitalt, desto viktigare blir säkerheten. Det finns många exempel på känslig information som har hamnat i fel händer på grund av osäkra digitala plattformar. En hacker kan sitta tusentals mil bort och ändå stjäla känslig information, även från svenska företag. Så hur ökar man säkerheten? Alla medarbetare borde få utbildning i informationssäkerhet som är anpassad efter deras arbetsuppgifter. Företaget måste först förstå vad som är viktigast att skydda. Välj alltid säkra lösningar.

3. Se till att lösningen är GDPR-kompatibel
GDPR, EU:s nya dataskyddsförordning träder i kraft i maj 2018 och regelverket ställer mycket hårdare krav på hur företag bland annat hanterar personuppgifter. Företag och organisationer riskerar stora böter om de inte hanterar sina kunders personuppgifter på rätt sätt. Därför är det viktigt att ni planerar övergången till GDPR noggrant – välj e-Boks så är du säker! Läs mer om GDPR.

4. Etablerade aktörer ger trygghet
Det kan vara klokt att välja en redan etablerad aktör på marknaden. Aktörer med lång erfarenhet, som e-Boks, ger trygghet.

5. Var tillgänglig
Kunder förväntar sig svar. Snabbt. Introducera bara lösningar som ni har resurser att underhålla och eliminera så mycket ledtider som möjligt. Om företaget inte har tid och resurser att bemanna chatten är det bättre att skippa lösningen helt och hållet. Annars riskerar ni frustration hos kunderna.

6. Sätt en tydlig ansvarsfördelning
Vem är det som är slutgiltigt ansvarig för kundkommunikationen? Är det vd, säljchef, kommunikationschef eller kundservice? En tydlig ansvarsfördelning säkerställer att de olika kontaktpunkterna och digitala lösningarna är bemannade, vilket förbättrar tillgänglighet och kundnöjdhet.

7. Inkludera IT-avdelningen i arbetet
IT-avdelningen bör involveras i projektet från starten då kundkommunikation är ett kritiskt område för hela företaget. För att det ska fungera är det avgörande att den lösning man väljer är kompatibel med företagets övriga IT-lösningar. Dessutom uppstår det alltid små eller stora utmaningar med alla digitala lösningar och IT-system i någon fas. Då är det viktigt att IT-avdelningen har rätt kunskap om systemet och har kapaciteten att lösa problemen som dyker upp.

8. Gemensamma riktlinjer för bra kommunikation
Etablera gemensamma riktlinjer för hur företaget kommunicerar med kunderna. Riktlinjerna ska inkludera konfidentialitet, lagring av känslig information, val av kommunikationskanaler och språkbruk.

9. Skapa FAQ för att effektivisera
Får ni ofta samma frågor som kan besvaras med standardiserade svar? Skapa en FAQ eller prova en chatt-bot för att spara tid på frågor som kan besvaras automatiskt.

10. Testa nya lösningar innan de går live
Löften om användarvänlighet och smidiga nya funktioner kan vara lockande, men om inte allt funkar som det ska blir det lätt fiasko. Inled alltid med en testperiod på en eller två månader innan ni går live. Då säkerställer ni att systemen fungerar som de ska.

11. Få förståelse för prissättningen
IT-lösningar kommer ofta i olika priskategorier. Innan man förbinder sig genom ett avtal är det viktigt att förstå lösningens prissättning. Många upplever att det ofta uppstår extra kostnader i efterhand. Är det en abonnemangslösning ni planerar att köpa och hur är den prissatt? Var noggrann men att kontrollera vilken funktionalitet som är inkluderad så att ni inte missar någonting.

Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa dig och din verksamhet, så är du välkommen att ta kontakt med Mattias Svanberg Johansson, Country Manager, på tel. +46 8 120 66 192 eller email forsaljning@e-boks.se