11-06-2018

Kampen om att bli bäst på artificiell intelligens fortsätter in i 2018 och flera företag arbetar nu för att ta reda på mer om hur AI kan användas för att utveckla kundkommunikationslösningar som blir smartare ju mer de används.

Chattfunktioner är inget nytt för dagens konsumenter och att kunna chatta med företagen när och var de vill kommer vara en självklarhet. Telefonkontakt har blir alltmer ersatt av digitala lösningar, som e-post och chattfunktioner. Flera av e-Boks kunder använder sig redan av chattlösningen som är integrerad i e-Boks, och intresset fortsätter öka.

Ännu fler chattbotar

Chatten löser dock inte alla problem. Om det finns för få kundtjänstmedarbetare är väntetiden lång och kunderna blir missnöjda. Just därför ökar användandet av chattbotar. En chattbot kan enkelt förklaras som en programvara som kan kommunicera med användaren, Apples Siri är ett känt exempel på detta. Det finns många olika typer av chattbotar, och allt fler använder sig av artificiell intelligens, så att botarna lär sig nya saker allt eftersom de tar sig an nya uppgifter.

Det finns huvudsakligen tre typer av botar:

  1. Regelstyrda botar (baserade på en uppsättning regler och fördefinierade kommandon)
  2. Automatiska AI-botar (använder maskininlärning och artificiell intelligens)
  3. "Grupp-botar" med undergruppen informationsbotar (kan även använda sig av maskininlärning och artificiell intelligens, men använder en mer dynamisk metod när det lämpar sig att tillåta en tvåvägsdialog mellan företaget och kunden)

AVO Consulting har tittat på användningen av chattbotar i kundtjänst och lägger fram Group Bots som den mest spännande utvecklingen på marknaden. Den största fördelen är att chattbotarna kan tolka informationen som fås från kunden och "mata" programvaruroboten med dessa uppgifter. Ett exempel kan vara att skapa ett nytt medlemskap eller öka datapaketet under en viss period. Genom att lösa den typen av triviala problem kan man frigöra tid från kundtjänstmedarbetare, som då kan fokusera på andra mer krävande problem som robotarna inte kan lösa. e-Boks har ännu inte implementerat chattbotar i sitt kundkommunikationssystem, men följer utvecklingen nära för att se om detta kan vara intressant i framtiden. 

Lång väg kvar

Att vara digital är inte synonymt med att ha en framgångsrik kundtjänst. Robotar som inte förstår problem de stöter på eller kommer med fel lösningar kan ha en större negativ effekt på upplevelsen än lång kötid. I Sverige har man även haft problem med språket, då dialekter och språkliga varianter skapar förvirring hos boten. Det här är dock på väg att ändras eftersom robotarna registrerar signaler när kunden blir irriterad. När det sker skickas kunden över till en mänsklig kundtjänstmedarbetare.

Hur är det med känsliga personuppgifter?

En utmaning i all kundtjänst är hur företaget väljer att hantera personuppgifter. De flesta företag väljer att hantera dem i en 1:1-dialog så att känslig information inte kommer på avvägar.

Tre råd när du ska välja en lösning för kundkommunikation:

  1. Gör en grundlig behovsanalys som håller de närmsta åren
  2. Välj en lösning som enkelt kan integreras med företagets befintliga IT-system
  3. Identifiera relevanta leverantörer som har erfarenhet av liknande lösningar

Läs mer om vilka säkra kundkommunikationslösningar e-Boks erbjuder

 

Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa dig och din verksamhet, så är du välkommen att ta kontakt med Mattias Svanberg Johansson, Country Manager, på tel. +46 8 120 66 192 eller email forsaljning@e-boks.se