13-12-2017

Der er ikke kun ulemper forbundet med at lade andre gå forrest med digital kommunikation. Codan har nydt godt af brugernes digitale modenhed, og indførelsen af e-Boks som standard har kun bidraget positivt til kundeoplevelsen.

I slutningen af 2016 gik Codan som et af de sidste danske forsikringsselskaber over til at sende kundepost ud via e-Boks. Skiftet til digital kommunikation kom efter en længere periode med forudgående overvejelser, som viste, at der var flere gode grunde til at afsøge de nye muligheder. Det fortæller Camilla Amstrup, der som Personal Lines Director i Codan har haft det overordnede ansvar for projektet.

”Først og fremmest viste vores businesscase en konkret besparelse, når omkostningen på porto og pakketering ved fysisk udsendelse blev holdt op mod e-Boks. Derudover er forsikringsbranchen en dokumenttung branche, og vi så et potentiale for at optimere på forretningen ved at effektivisere nogle processer. Endelig kunne vi se, at markant flere kunder begyndte at efterspørge en løsning til digital kommunikation, og vi ville gerne tilbyde dem en moderne kundeoplevelse,” siger hun.

Codan kendte i forvejen e-Boks som en velanskrevet og gennemprøvet kanal, så det var naturligt at gå ind og vurdere det som en mulig kommunikationsform. Forsikringsselskabet gennemførte først en præ-analyse i 2015, dernæst en test i 2016, og ved årsskiftet 2016/2017 gik løsningen live.

Digital post som default

At være last mover på digital kommunikation har vist sig at have nogle klare fordele. Ikke mindst har Codan nydt godt af en stor digital modenhed på kundesiden. Selskabet har derfor valgt at gøre tilmeldingen til e-Boks obligatorisk for kunderne via en ændring i forretningsbetingelserne. Det betyder, at Codans privatkunder automatisk modtager forsikringsposten via e-Boks, med mindre de aktivt selv fravælger den.

”Vi har ikke skullet bruge tid på at lære vores kunder at bruge e-Boks, og accepten af skiftet er gået utrolig nemt. Kunderne får selvfølgelig besked om, at deres post kommer i e-Boks, men vi har vurderet, at besværet ved, at den enkelte kunde skulle tilmelde sig e-Boks, ville være større end ulempen ved at få posten digitalt som standard,” forklarer Camilla Amstrup.

Selvbetjening giver færre opkald

Codans e-Boks-løsning har nu kørt i knap et år, og flere dokumenter er løbende flyttet over til digital udsendelse. Som en del af processen er alle kundebreve blevet gennemgået, og der er ryddet op og fornyet i de mange dokumenter. Og når Camilla Amstrup ser tilbage på de fordele, Codan gerne ville opnå, har forventningerne holdt stik.

”Vi har fået mange positive reaktioner fra kunderne. Selvbetjeningen er blevet nemmere, og vi kan for eksempel se, at det har reduceret antallet af opkald til vores support, fordi kunderne selv kan genfinde deres policer i e-Boks,” forklarer hun.

Skal forstå forretningen

Erfaringerne har gjort det oplagt at overveje, hvordan platformen kan udbygges videre, så den understøtter Codans strategi og muligheden for yderligere effektivisering gennem digitale kunderejser. e-Boks bidrager som aktiv rådgiver og inspirator i den proces.

”Fremover vil vi gerne fokusere endnu mere på den ’convenience’, der er i, at kunden kan samle alt og nå det med få klik. Vi er blandt andet opmærksomme på muligheden for at gennemføre betalinger fra e-Boks, selvom der endnu ikke truffet beslutning om, hvorvidt det skal bygges ind,” understreger Camilla Amstrup og tilføjer:

”Vi lægger vægt på, at e-Boks viser os, hvad der er af muligheder – ud fra en forståelse af vores forretning og de særlige udfordringer og krav, der gælder for vores branche. De kan også bidrage med indsigt i kundernes digitale adfærd, som vi i sidste ende kan bruge til at forbedre kundeoplevelsen yderligere.”