07-08-2018

Hvordan logger jeg på e-Boks? Hvor finder jeg koden til min mobiladgang? Spørgsmål som disse tikker dagligt ind hos e-Boks brugersupport, der sidder klar til at guide og hjælpe brugerne med svar.

Alle ugens dage fra kl. 9-20 sidder 19 mand klar ved telefoner og tastatur hos e-Boks brugersupport. De supporterer både borgere og virksomheder, der har spørgsmål til e-Boks services, funktioner og produkter.  ”Vores brugere er en differentieret gruppe, da både borgere, myndigheder og virksomheder bruger e-Boks. Det stiller krav til, at medarbejderne i supporten er omstillingsparate og kan navigere og rådgive inden for alle tre områder,” fortæller Ine Johnsrud, Service Delivery Manager i e-Boks. Hun uddyber: ”Den ene dag kan det for eksempel være en borger, der ringer og har brug for hjælp til at tilmelde sin månedlige betalingsoversigt i e-Boks. Den anden dag er det en virksomhed, der skal have vejledning i at oprette en postkasse på virk.dk.”

Skræddersyet træningsforløb

e-Boks yder support på både egne sites og sites som borger.dk og virk.dk, hvor e-Boks fungerer som en integreret del af en anden platform og service.  For at blive rustet til at supportere både egne og andres brugere går alle ansatte i e-Boks support gennem et skræddersyet træningsforløb, der klæder medarbejderne på med teknisk viden og kunnen, så de er klar til at hjælpe. Ud over teknikken er den vigtigste kompetence som kundesupporter, ifølge Ine Johnsrud, at kunne udvise empati og forståelse for kundens situation. ”Det kræver det rette mindset og en god tålmodighed at arbejde med kunderelateret support. e-Boks store kontaktflade gør, at vi dagligt er i berøring med et bredt spektrum af forskellige kunder og problemstillinger. Vi er brugernes første kontaktpunkt og e-Boks ansigt udadtil. Derfor er det alfa og omega, at du er imødekommende og tålmodig, så kunden kan mærke, at du smiler gennem telefonen,” siger hun.

Har ikke alle svar

Mange ringer til brugersupporten om selve indholdet i de breve, som de modtager i e-Boks. Her kommer supportmedarbejderne dog ofte til kort, da de af gode grunde ikke kan hjælpe med svar på, hvorfor lægen, kommunen eller banken skriver det, som de gør. ”Vi løser stort set alt, hvad brugerne spørger til, når det handler om vejledning og brug af e-Boks service. Men når det kommer til det specifikke indhold og svar på en henvendelse fra kommunen eller pensionsselskabet, må vi være dem et svar skyldig – og i stedet sende dem videre til afsenderen af brevet,” afslutter Ine Johnsrud.

Her er de spørgsmål, som supporten oftest møder:

  • Hvordan finder jeg et gemt dokument?
  • Hvordan får jeg adgang til e-Boks via mobilapp’en?
  • Hvordan logger jeg ind?
  • Spørgsmål til brug af NemID
  • Hvor finder jeg aktiveringskoden til mobil adgang?
  • Hvordan printer jeg et dokument?
  • Hvordan signerer jeg et dokument?

Har du brug for hjælp til e-Boks, så kig her.