Danske Bank var et af de første pengeinstitutter i verden til at tage fat på en omfattende digitalisering af dokumenter. I dag er samarbejdet med e-Boks et velkonsolideret strategisk partnerskab, som løbende udvikler sig i takt med kundernes og forretningens behov.

 En fremsynet ledelse i Danske Bank så tidligt muligheden at sende dokumenter digitalt. Banken oplevede allerede i starten af nullerne, at flere og flere kunder blev mere selvbetjente digitalt, især via netbank. Og den digitale kommunikation var en god mulighed for at fastholde og servicere kunderne bedre.

- Vi har et princip om at møde kunderne i de kanaler, hvor de naturligt er, og i Danmark kunne vi se, at e-Boks hurtigt blev en vigtig kanal i sig selv. Fra 2004 kom vi også op med en løsning i Norge, og siden er det bredt ud derfra, fortæller Hans Kofoed. Han er i dag Team Lead for de løsninger i Danske Bank, der integrerer med e-Boks, og har været involveret i arbejdet med e-Boks helt fra starten i 2003.

Vi sparer faktisk et trecifret millionbeløb hvert år på at sende dokumenter digitalt frem for på papir
Hans Kofoed, Team Lead i Danske Bank

Fra cost til kundetilfredshed

For Danske Bank står tanken om den digitale kunderejse helt centralt i forretningen. Men ønsket om at reducere omkostninger på fysiske breve ved at digitalisere bankens kundedokumenter var dog også væsentligt.   

- Portocasen spiller en stor rolle, og den er kun blevet vigtigere, efterhånden som vi har rullet den digitale kommunikation ud til andre af vores forretningsområder, for eksempel Danica Pension. Vi sparer faktisk et trecifret millionbeløb hvert år på at sende dokumenter digitalt frem for på papir, forklarer Hans Kofoed. Han fortsætter:

- I starten var vi spændte på, om kunderne ville klage over at få dokumenterne digitalt, men de har vist sig at være langt mere digitalt parate, end vi troede. I dag er der meget få, der efterspørger papirbreve – faktisk oplever vi oftere det modsatte. Når kunden først er digital, vil hun gerne modtage det hele digitalt. Med e-Boks har vi også større mulighed for at dokumentere leveringen af et dokument end ved en fysisk postlevering – ligesom levering sker meget hurtigere.  

Dokumenter er ikke et kerneprodukt for os, og det har talt for at bruge en ekstern leverandør.
Hans Kofoed, Team Lead i Danske Bank

 Egenudvikling eller køb?

Ud over den sparede porto vurderede banken den totale omkostning ved e-Boks sammenlignet med egenudvikling. e-Boks havde en gennemprøvet funktionalitet til sikker levering af dokumenter, og det gjorde ifølge Hans Kofoed beslutningen nemmere.

- I en stor organisation som Danske Bank har forretningen hele tiden ønsker til ny digital funktionalitet, og vi vil helst bruge vores egne ressourcer på at udvikle produkter, som er tæt på kerneforretningen, eksempelvis at videreudvikle vores egen netbank. Dokumenter er ikke et kerneprodukt for os, og det har talt for at bruge en ekstern leverandør.

Det internationale aspekt kom også op meget tidligt i forløbet, og muligheden for at udbrede postløsningen på tværs af lande blev et væsentligt argument for at vælge e-Boks’ whitelabel-løsning frem for egen udvikling. I dag sender Danske Bank post ud digitalt på alle de markeder, hvor banken er til stede.

Det er ikke svært at tænke e-Boks ind som samlingspunkt, for det har jo hele tiden været kerneideen bag e-Boks.
Hans Kofoed, Team Lead i Danske Bank

 Behov for konsolidering

I de senere år har Danske Bank etableret en del nye fintech-samarbejder, men partnerskabet med e-Boks er blevet et vedvarende og velkonsolideret partnerskab, hvor man også er i løbende dialog om nye tendenser og udviklingsmuligheder. Senest er søgelyset blevet rettet mod PSD2 og mulighederne med åbne API’er.

- Vi tror kun, at det er et spørgsmål om tid, før der kommer et krav om, at dokumenter som kontoudskrifter m.m. skal kunne udstilles i andre netbanker, ligesom betalinger/konti kan det i dag som følge af PSD2. Og vi skal være der, hvor kunden er. Så hvis kunden har netbank i en anden bank, skal vi kunne levere dokumenter så de er tilgængelige her, men vi håber naturligvis at være kundens primære bank, hvor de samler dokumenter fra andre, understreger Hans Kofoed.

Kofoed fremhæver, at tendensen allerede i dag går mod, at brugerne vælger at have flere forskellige banker. Og med dét kommer der også et behov for at kunne konsolidere information ét sted.

- Det er ikke svært at tænke e-Boks ind som samlingspunkt, for det har jo hele tiden været kerneideen bag e-Boks, at brugeren kan se alle dokumenter ét sted. Jeg synes, at vores erfaring er, at det er vigtigt at have en lydhør partner, som man kan udvikle sig med – og som kan følge med, når tingene vokser og udvikler sig. Vi er gået fra at sende et par hundrede tusinde dokumenter om året til mere end 70 millioner, og det har e-Boks kunnet rumme godt, slutter han.