11-09-2014

Når virksomheden går fra papirpost til e-Boks, er der fordele ved at gøre digitaliseringen obligatorisk for alle – for først når den digitale kunde har taget løsningen i brug, får virksomheden fuld effekt af digitalisering.

Uanset hvor god og gennemarbejdet en teknisk løsning er, er der i sidste ende kun én ting, der er afgørende for succesfuld digitalisering: At brugerne tager godt imod løsningen og bruger den til det, der var hensigten.

Netop derfor er brugernes reaktion en vigtig parameter i enhver beslutning om digitalisering - ikke mindst når det kommer til spørgsmålet om, hvordan brugerne skal rykkes over på den nye løsning. Skal de selv bestemme? Eller skal virksomheden gøre digitaliseringen obligatorisk og dermed tage beslutningen på brugernes vegne - og vente spændt på reaktionen?

Brugerne er klar

Det offentlige Danmark har allerede taget beslutningen på vegne af alle danskere. Fra den 1. november skal alle over 15 år kunne modtage digital post fra det offentlige.

Det er obligatorisk digitalisering i meget stor skala, og det er i rigtig mange tilfælde den rigtige vej at gå, siger Henrik Ohlsen, Nordic Sales Director i e-Boks.

”Danskerne er allerede digitale på alle mulige måder. Som virksomhed kan man være bange for at træde sine kunder over tæerne ved at rykke dem over på en digital løsning, men erfaringerne tegner et ret klart billede af, at det er en unødig bekymring,” siger han.

Tre veje til digitalisering

Som virksomhed kan man vælge mellem tre løsninger, når man vil tage skridtet fra at kommunikere med kunderne på papir til at kommunikere med dem digitalt.

Man kan vælge fuld frivillighed, hvor kunderne selv skal melde sig til digital post. Man kan vælge en form for incitamentsstruktur, hvor kunderne får fordele, når de vælger elektronisk post - eller ulemper, hvis de ikke gør. Og man kan vælge obligatorisk digitalisering, hvor alle kunder bliver rykket fra den analoge til den digitale løsning uden at blive spurgt.


Obligatorisk løsning fungerer

De to første muligheder har, ifølge Henrik Ohlsen, visse begrænsninger.

Lader virksomheden valget være op til kunden, er der mange, der ikke aktivt vil gå ind og vælge den nye, digitale model. Derfor får virksomheden en både-og løsning og går glip af nogle af fordelene ved en digital løsning.

Vælger virksomheden en form for incitamentsstruktur, er der en indbygget risiko for, at løsningen mere fremstår som pisk end som gulerod.

”Vælger virksomheden eksempelvis at lægge et gebyr på, når de udsender regninger på papir, fremstår det som en straf for at vælge papir frem for en belønning for at vælge digitalt. Det giver mere støj, end hvis man vælger den rene vare, og gør den elektroniske løsning obligatorisk for alle,” siger Henrik Ohlsen og fortsætter:

”Den afgørende læring er, at effekten af digitalisering ikke slutter ved den tekniske implementering af projektet, men ved den digitale kunde eller borger, der har taget løsningen i brug.”