21-03-2017

Målrettet kommunikation, effektive arbejdsgange og velinformerede borgere. Digitaliseringen har optimeret samspillet mellem borgere og myndigheder, men der er stadig store muligheder for en endnu skarpere og mere personlig kommunikation i fremtiden.

2.3 millioner dokumenter blev sidste år underskrevet via e-Boks, og stadigt flere offentlige myndigheder får øjnene op for de store muligheder, der ligger i at digitalisere kontakten med borgerne ved hjælp af løsninger som for eksempel digital signering, tovejskommunikation og betaling. De letter på arbejdsbyrden hos medarbejderne, og giver ikke mindst borgerne den bedste og mest effektive kontakt med myndighederne.

"Undersøgelser viser, at mange borgere føler, at kommunikationen med det offentlige er asymmetrisk. Sådan vil det ikke være i fremtiden. Vi har teknologien til at skabe en langt bedre og mere personlig kontakt til borgerne." siger Hans Henrik Holm, ansvarlig for myndighedskontakten hos e-Boks.

borgere.jpg

Gør det lettere

Selvom både banker, forsikringsselskaber og mange andre har fået øjnene op for de digitale muligheder, og at relationen til borgerne allerede er blevet betydeligt mere personlig og effektiv siden e-Boks og Digital Post gjorde sit indtog, så fortsætter arbejdet med at lette arbejdsbyrden både for myndigheder og borgere.

I den almindelige kommunikation med det offentlige, er der stadig meget materiale, som borgerne skal printe, signere og sende tilbage manuelt med posten. Langsommeligt og besværligt arbejde, der tager tid som begge både borger og myndighed kunne bruge bedre andre steder.

"Digital Post-løsningen via Borger.dk og e-Boks er allerede en effektiv, samlet kanal til udsendelse af sikker post fra det offentlige. Men signeringer og betalinger er ikke standard i Digital Post, og derfor oplever vi, at mange offentlige myndigheder har et behov for denne type værktøjer, især for at spare arbejdsgange," siger Hans Henrik Holm.

Borgerne i fokus med BI indsigt

Udover at effektivisere kommunikationen med omverden, kan BI-værktøjer også være med til at øge forståelsen mellem afsender og modtager. Ved brug af de rette værktøjer kan man undgå, at det fagtunge sprog, der ofte findes i kontakten med det offentlige, bliver en hindring for samspillet med borgeren.

Forstår man borgerrejsen, åbnes der ifølge Hans Henrik Holm muligheder, udover de rent effektiviseringsmæssige.

"Gør man det rigtigt, kan man lære en masse om borgerne og deres handlemønstre, som gør at man kan optimere sin kommunikation. Nogle gange skal der bare en lille ændring til i en overskrift, for at borgere reagerer hurtigere på det fremsendte dokument."

"Med de her værktøjer, kan man teste sig frem og se, hvilken type kommunikation der virker bedst overfor bestemte målgrupper. Unge mennesker på 18 år har for eksempel helt andre behov end deres forældre eller bedsteforældre," siger han.

Løsningen giver også mulighed for at tage problemer i opløbet og øge serviceniveauet ved at kommunikere på de helt rigtige tidspunkter.

"Aalborg kommune er langt fremme her. De oplyser f.eks. borgerne via e-Boks, når deres pas er ved at udløbe, og det er på tide at få lavet et nyt. Det er oplysninger, som mange af os ikke har helt styr på i dagligdagen, og derfor er det en utrolig brugbar service," siger Hans Henrik Holm.

Han slår fast, at implementeringstiden for de fleste løsninger skal regnes i måneder og ikke år.