02-02-2017

En ny rapport zoomer ind på, hvordan teknologien ændrer forbrugernes forventninger til virksomhederne. Er din forretning forberedt på den nye forbruger og deres flydende forventninger?

flydende-forventninger-dk_mini.jpg

 


Digitaliseringen er i gang med at ændre radikalt ved den måde, forretninger agerer på. Gamle organisationer forsvinder, og nye opstår. Disruption er blevet hverdag. Mange er bekymrede for, hvordan digitalisering og øget global konkurrence vil påvirke bundlinjen negativt. Men i stedet bør virksomhederne træde et skridt tilbage og se på, hvordan digitalisering kan hjælpe dem med at opnå bedre resultater. For der er muligheder, hvis udviklingen bliver udnyttet rigtigt.

Tredje generation af digitalisering

Forbrugernes forventninger ændrer sig løbende i takt med, at nye teknologier vinder frem. En rapport fra konsulentfirmaerne Fjord og Accenture påpeger, at vi er nået til den tredje bølge af digitalisering. Bølgen er blevet døbt living services og repræsenterer en ny måde at opleve teknologi på, som er defineret ved, at teknologien nu omgiver os konstant og påvirker den måde, vi tænker på. Forbrugere og maskiner knyttes tættere til hinanden: Menneske til menneske, menneske til maskine og maskine til maskine. De brands og services, vi skal knytte os til, skal derfor være tilgængelige for brugerne hele tiden.

Flydende forventninger

Ifølge rapporten er det særligt liquid expectations – flydende forventninger – der vil præge forbrugerne fremadrettet. Med dette mener Fjord, at kundens forventninger flyder over og påvirkes fra en branche til en anden, også selvom de ikke umiddelbart er beslægtede. Virksomheder vil møde konkurrence fra helt uventede retninger, herunder også fra brancher, de ellers ikke anså som konkurrenter. Det skyldes, at andre aktører gennem digitalisering kan tilbyde oplevelser, der ligner din, selvom den vare eller service, de levererer, i udgangspunktet er en helt anden.
The Economist (maj 2015) bruger rejsetjenesten Uber som eksempel på en disruptiv innovation, der påvirker forbrugernes forventninger i andre sektorer. Med Uber er betalingen allerede foretaget, når kunden træder ud af bilen. Men det er ikke kun teknologien i taxabranchen, som Uber har revolutioneret, men helt fundamentale ændringer i måden at tænke transport fra A til B. Brugerne vil snart forvente de samme muligheder i andre brancher eksempelvis når de shopper, går på restaurant eller besøger lægen. Det åbner nye muligheder for Uber, for eksempel distribution af influenzavacciner gennem UberHealth eller levering af take-away-mad gennem UberEats.

Udefra og ind

Uanset hvilken branche, du er i, bliver det afgørende, at din forretning er i stand til at tilpasse sig forbrugernes skift i forventninger. Baiju Shah og John Green, som skriver for The Economist, hævder, at virksomhederne er nødt til at se på konkurrencen udefra og ind. Med dette mener de, at du skal se på den rolle, dit produkt eller din ydelse spiller i kundens liv, og ikke på den form, det indtager i brugerens hjem eller som en app på hendes smartphone. Fremtidens forbruger lægger ikke vægt på at eje, men på adgangen til at bruge en bestemt ydelse. Det gælder, hvad enten det er den leasede bil, filmene på Netflix eller musikken på Spotify. Hvis din forretning forstår at tilpasse sig dette skift, kan du redefinere din konkurrencesituation og vokse ud over de sædvanlige brancheskel.

Hvordan vinder du fremtidens kunder? 

De flydende forventninger vil præge fremtidens forbruger. Virksomheder, der tilpasser sig denne udvikling, kan bruge digitalisering og flydende forventninger som en konkurrencemæssig fordel. Hvis din forretning formår at tage udgangspunkt i brugerens oplevelse, har du nøglen til at sikre loyalitet og i sidste ende: Salg.

Tre veje til succes

  1.  Tænk på, hvilken rolle din forretning spiller i forbrugerens liv. Skab nye oplevelser ud fra dette.
  2.  Brug digitalisering som et middel til at stå til rådighed for dine kunder døgnet rundt, hver eneste dag
  3.  Når stadig mere kommunikation bliver digital, skærpes kravene til sikker håndtering af data. Sørg for at have robuste løsninger, så din forretning er sikker og overholder lovgivningen.