16-04-2015

Feltstudier og klar kommunikation gør digitale brugere trygge

Efter indførelsen af offentlig digital post skal en række danske myndigheder til at tage fat på digital kommunikation med borgerne. Hos Udbetaling Danmark er man allerede langt fremme med digitaliseringen efter flere års indsats.

Udbetaling Danmark overtog i 2012-2013 ansvaret for en række offentlige ydelser fra kommunerne. Myndigheden administreres af ATP og står i dag for håndteringen af bl.a. pension, barselsdagpenge og boligstøtte. Og det stiller store krav at levere produkter, der henvender sig til næsten alle danskere:

”Borgerne kan jo ikke vælge os fra, så vi er bevidste om, at vi har et ansvar for hele Danmarks grundtryg-hed. Danskerne er meget optagede af at gøre tingene korrekt, når det handler om deres økonomi. Derfor skal vores løsninger give overblik og tiltro til, at brugeren kan gennemføre opgaven,” fortæller Pernille Engelborg, der er afdelingschef i ATP’s Digitaliseringsafdeling. Hun har siden 2011 været med til at udvikle og implementere de digitale løsninger, som understøtter Udbetaling Danmarks ydelser.

 

Forstå brugernes rejse

Når ATP skal digitalisere en proces, tages der udgangspunkt i det, man kalder ”brugerrejsen”. Brugeren kommer med et givet udgangspunkt og skal flyttes hen imod at kunne gennemføre en konkret handling, f.eks. benytte en digital selvbetjeningsløsning. Rejsen starter tit længe før, brugeren sidder ved skærmen, og den er ikke kun afhængig af it-kundskaber og digital parathed.

”Personens grundlæggende forståelse af det offentlige spiller meget ind. Hvad ved den enlige forælder om de forskellige myndigheders rolle? Hvordan er samspillet mellem vores ydelser og de andre steder, hvor borgeren har kontakt med det offentlige? Alt dette skal løsningens design og kommunikationen med borgeren tage højde for,” forklarer Pernille Engelborg.

Klar kommunikation

ATP-koncernen forbereder i disse år en række store udbud af it-løsninger til Udbetaling Danmark. Udbudsstrategien strækker sig frem mod 2018, hvor alle store systemer konkurrence-udsættes et for et. For at finde ud af, hvordan borgerne bruger de nye digitale muligheder, er man gået videnskabeligt til værks. Et Erhvervs PhD-projekt hos ATP har givet indsigt i brugernes adfærd, og fokusgrupper og feltstudier hjemme hos borgerne har kortlagt, hvor i processen der er brug for særlig hjælp. Undersøgelserne viser, at kommunikationen spiller en afgørende rolle fra første kontakt mellem borgerne og det offentlige.

”Et brev til en borger skal starte med at kommunikere klart, hvad det er for en handling, borgeren skal ud-føre. Og det skal forklares i et sprog, som borgeren forstår. Hvis vi starter med jura og henvisning til paragraffer, falder mange fra, inden de rigtig er kommet i gang,” siger Pernille Engelborg.

Se på sammenhængene

Pernille Engelborg er ikke i tvivl om, at der er et stort potentiale i den digitale forandring, som det offentlige Danmark er i gang med. Men vi skal se på tværs af de forskellige systemer, hvis fordelene skal udnyttes bedst muligt:

”Når flere borgere modtager Digital Post fra det offentlige, vil der også være flere, der anvender selvbetjeningsløsninger på borger.dk, fordi det er nemt og hurtigt at komme fra et digitalt brev til en selvbetjeningsløsning,” siger hun og tilføjer:

”Det handler i sidste ende også om effektivisering. Hvis løsningerne ikke er brugervenlige, kan vi ikke skabe effektivitet. Det kan vi kun, hvis vi arbejder systematisk og helhedsorienteret med brugeroplevelsen.”